Randstad - adviserend verkopen

“We zijn eind 2004 op zoek gegaan naar een invulling van het trainingsaanbod voor senior intercedenten. Het ging om het ontwikkelen van senior intercedenten tot volwaardige en stevige gesprekspartners voor klanten”, zegt Marije van Pijkeren, adviseur HRD opleidingen bij Randstad Nederland.

“De vragen die een intercedent van een klant krijgt variëren sterk. Zo kan het zijn dat een klant vijf sterke krachten zoekt die tijdelijk in het magazijn komen werken. Zo’n klant moet zo snel en efficiënt mogelijk geholpen worden. Intercedenten zijn dan ook enorm resultaatgerichte mensen”, zegt Petra van Tol, trainer bij InContext Training en Consultancy. “Maar een klantvraag kan ook veel complexer zijn. De resultaatgerichtheid van intercedenten brengt het risico met zich mee dat ze voorbij schieten aan de onderliggende vraag van de klant. Met als gevolg dat de klant niet het advies krijgt dat hij werkelijk nodig heeft en de intercedent misschien wel omzet laat liggen. Hier leren ze in de training mee omgaan.”

Van Pijkeren: “Van een senior intercedent mag je verwachten hij of zij het selecteren en plaatsen van tijdelijk personeel inmiddels tot in perfectie beheerst. De toegevoegde waarde van een senior intercedent zit in de manier waarop zij hun klanten adviseren. Zij moeten in staat zijn echt contact te kunnen maken met een klant en in een gesprek weten door te dringen tot wat er werkelijk speelt. Scherp en to the point. Alleen op die manier bouwen ze een duurzame relatie met hun klanten, onderscheiden zijn zich van concurrenten en kunnen zij de brede dienstverlening van Randstad in de markt zetten.

Van Tol: “De senior intercedent moet echt een stap voorwaarts maken in zijn of haar eigen ontwikkeling. Gevoelsmatig moeten zij over van ‘leveranciertje’ naar ‘volwaardig en gelijkwaardig gesprekspartner’ voor hun klant. Dit vraagt lef en veel oefening en dat is wat we tijdens de training bieden.”

Randstad benaderde meerdere organisaties die in aanmerking kwamen om invulling te geven aan de Sales training voor senioren. “Na een pilot traject viel de keuze op InContext, omdat zij op effectieve wijze veel aandacht besteden aan gesprektechnieken en het houdingsaspect”, aldus Van Pijkeren. Van beide kanten werd expertise ingebracht om de training vorm te geven.

“De ontwikkelde training is gebaseerd op een bestaande Adviserend Verkopen aanpak van InContext” zegt Petra van Tol. In intensieve samenspraak met Randstad werd de definitieve training ingevuld en ontstond ‘Scherper Verkopen’. “Het maatwerk zit onder andere in de voor Randstad geschreven casuïstiek, die wordt gebruikt voor de rollenspellen met de acteurs. We hebben veel tijd gestoken in het inleven in de organisatie en de doelgroep. Ik ben zelfs een dag lang met een intercedent mee geweest naar klantgesprekken”. Het resultaat is een training van drie dagen, in twee blokken, onder leiding van twee trainers en in samenwerking met acteurs.

“De eerste dag gaan de cursisten meteen met de acteurs het diepe in”, zegt Van Tol. “Met de herkenbare maatwerk casuïstiek wordt ze gelijk een spiegel voorgehouden om inzicht te krijgen in het effect van hun gedrag. Een soort nul-meting waarin alle onderwerpen van 'Scherper Verkopen' voorbij komen en waarmee de leerdoelen gelijk helder zijn”.

De kick-off van de training wordt gedaan door iemand van het hoger management van Randstad. Hierbij wordt ingegaan op de verwachtingen die Randstad heeft van haar senioren. Daarna wordt gedurende de training stapsgewijs door het verkoopproces gelopen en wordt er bij iedere stap geoefend met de benodigde gesprekvaardigheden. Wat kun jij doen om je klant mee te nemen naar de volgende fase? Een aantal principes staan centraal gedurende het gehele verkoopproces; onder andere ‘Verwerf het recht op de volgende stap’ en ‘Richt je op de ander’. Wat altijd makkelijker gezegd is dan gedaan. Na een onderbreking van zes weken, waarin de cursisten het geleerde al toepassen in de praktijk, komen ze nog een dag terug voor blok 2. Hierin doorlopen ze de laatste fase van het verkoopproces.

De training ‘Scherper Verkopen’ volgt iedereen bij Randstad die doorgroeit van de positie van intercedent naar senior intercedent. Jaarlijks zijn dat nu veertig tot vijftig mensen.