Crocs - verdere verhoging klantgerichtheid

"Over drie jaar willen we met onze customer service afdeling de beste van de klas zijn", is de ambitie van Kerstin Elzakkers, Customer Service Manager bij Crocs Europe. Zij staat aan het hoofd van de afdeling customer service die Wholesale klanten in Frankrijk, Engeland, Duitsland en Oostenrijk en ook distributeuren in de rest van Europa bedient. "We hebben heel enthousiaste medewerkers en na een periode van snelle groei is het belangrijk dat we meer houvast krijgen, professioneler worden." Daarom werd besloten om zowel de Wholesale Customer Service als ook de Internet Customer Service een Customer Focus training te laten volgen.

Wim Bosboom, de Human Resource Officer die o.a. verantwoordelijk is voor de customer service afdelingen kende InContext. "Bij mijn vorige werkgever had ik zelf een training gevolgd die InContext verzorgde. Ik was daar erg van onder de indruk. Ze werkten echt met de mensen zelf, ook op teamniveau." Op verzoek van Bosboom was InContext een van de vier bedrijven die werden uitgenodigd om bij Crocs te komen praten. InContext kreeg de opdracht.

Bosboom: "Het doel was de medewerkers van customer service klantgerichter te laten denken. Iedereen richtte zich op het direct beantwoorden van vragen en oplossen van problemen, maar klantgericht zijn betekent dat je de vraag achter de vraag moet herkennen." "InContext begon met interviews met ongeveer de helft van de medewerkers, om te horen wat er speelde in de teams. Zo konden ze ook aan ons rapporteren wat de vragen en behoeften van de medewerkers waren. Daarna hebben ze het materiaal ontwikkeld", zegt Elzakkers.

Er werd een eerste dag georganiseerd waarbij de hele groep een dag in Kijkduin doorbracht om met trainers en acteurs te werken. "Het was een fantastische dag, die heel goed de toon zette voor het vervolg", zegt Elzakkers. "Ook bleek dat InContext volledig open stond voor feedback. Wanneer wij behoefte hadden aan inhoudelijke veranderingen speelden zij hier direct op in.” Na de openingsdag volgden in kleine groepen nog twee gerichte trainingen over communicatie in brede zin en over het voeren van moeilijke gesprekken. Deze trainingen werden in het Nederlands, Engels en Duits gehouden, en bij de laatste training werden acteurs ingezet.

Elzakkers en Bosboom merken dat de medewerkers veel geleerd hebben van de training, maar het is natuurlijk de kunst om het geleerde vast te houden. "Daar zijn we druk mee bezig", zegt Elzakkers. "Er komen nog wat trainingen voor het management en de komende maanden voeren we gesprekken om het allemaal levend te houden." "Je kunt mensen natuurlijk tools en kennis geven, maar de follow-up is heel belangrijk", vult Bosboom aan. "Ons management moet dit proces in de toekomst zelf voort kunnen zetten." Binnenkort zullen waarschijnlijk acht nieuwe medewerkers nog de training van InContext volgen, maar daarna moeten de teamleiders nieuwe mensen zelf kunnen trainen en begeleiden. Dat zal nodig zijn, want de groei is er bij Crocs ook na vijf jaar nog niet uit.